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Timenet: creare dei Sales Avatar e un Customer Care chatbot con l’intelligenza artificiale
La creazione di un Sales Avatar per potersi interfacciare con i propri clienti in maniera del tutto innovativa e lo sviluppo di un chatbot a supporto del Technical Customer Service per una migliore gestione dei ticket d’assistenza.
Timenet SpA si occupa di fornire diversi servizi specializzati nel mondo delle telecomunicazioni e web da oltre 20 anni. La mission di questa realtà è soddisfare il cliente, non solo tramite servizi di qualità ma anche un’assistenza costante e affidabilità grazie a un legame di fiducia instauratosi nel tempo.
- .OpenAI
- .Azure
- .HeyGen
Situazione
Essendo una realtà che si interfaccia con migliaia di persone, Timenet cercava una soluzione che potesse fare al caso suo senza, però, rinunciare all’approccio umano che da sempre la contraddistingue.
Inoltre, Timenet voleva rivoluzionare la gestione del flusso dei ticket di customer care adottando un tool che potesse fornire assistenza agli operatori interni per rendere più dinamica la risoluzione delle operazioni e, allo stesso tempo, concentrare in un unico punto le informazioni aziendali.
Obiettivi
- Utilizzare l’intelligenza artificiale per elevare il rapporto coi clienti tramite Sales Avatar personalizzati
- Rendere più dinamico il customer care con un AI chatbot
- Raccogliere in un unico punto le diverse informazioni sparse nel sito web di Timenet
- Raggiungere una gestione più automatica della risoluzione dei ticket di customer care
- Garantire la sicurezza delle informazioni trattate con modello OpenAI
L’AI Avatar personalizzato per un approccio più empatico: la nostra soluzione in esclusiva per Timenet
La gestione dei dati sensibili secondo il GDPR
Quando un cliente si rivolge a Timenet per l’acquisto di un servizio, viene generato un documento in pdf contenente le informazioni dettagliate, utile per riassumere la prestazione. Tale operazione viene svolta autonomamente dal preventivatore, un software sviluppato da noi, che sfrutta l’intelligenza artificiale per individuare le informazioni necessarie e riorganizzarle sottoforma di documento pdf.
Abbiamo ideato il tool preventivatore integrando Azure a OpenAI tramite collegamento API così che ci fosse possibile istruire l’intelligenza artificiale alla corretta analisi del documento pdf del preventivo selezionandone le informazioni. È proprio l’integrazione con Azure che ci ha permesso di utilizzare ChatGPT-4o in modo da poter sfruttare per intero tutte le sue funzionalità e, allo stesso tempo, agire nel pieno rispetto del Regolamento Generale della Protezione dei Dati (GPDR). In questo modo, i dati sensibili non vengono divulgati a terzi ma rimangono al sicuro all’interno dei server europei su cui poggia Azure.
Il tuo Sales Avatar di fiducia
Una volta selezionate le informazioni più importanti, viene generato un prompt per l’elaborazione di un video dalla durata di 40 secondi in cui comparirà il Sales Avatar dell’operatore Timenet che sta effettuando la consulenza. Per la realizzazione del Sales Avatar utilizziamo HeyGen, un AI video generator che crea avatar fotorealistici tramite prompt e campionatura del soggetto. In questo caso, l’operatore davanti alla webcam dovrà leggere un testo standard per permettere a HeyGen di riprodurne la voce nel modo più veritiero possibile. Dopo aver apportato eventuali modifiche e reso il Sales Avatar più naturale, il video può essere scaricato e inviato al cliente assieme al documento pdf da cui è stato generato. Quello di Timenet è un approccio inedito che vuole rendere il rapporto con i propri clienti più dinamico ma non per questo meno empatico.
Technical Customer Service: la soluzione dinamica per il customer care
Il nuovo chatbot per il customer care
Altra importante attività che abbiamo ideato per Timenet è la realizzazione di un chatbot interno a supporto degli operatori del Technical Customer Service (TCS). Si tratta di un tool che abbiamo pensato per rendere più snella e dinamica la consultazione delle informazioni. Si tratta di ambiente unico in cui abbiamo ordinato le informazioni della wiki di Timenet circa le procedure aziendali e protocolli adottati, l’intero storico dei ticket e delle richieste di assistenza.
Per fare ciò, abbiamo condotto un’attenta analisi di tutte le informazioni in possesso del cliente, così da selezionare solamente quelle di maggiore attualità e qualità creando un database aggiornato. Ci siamo poi occupati di esportare lo storico delle singole richieste di assistenza dei clienti Timenet e il flusso di gestione delle stesse dal software di ticketing per ricavare dati di qualità utilizzati per l’addestramento del chatbot.
Il training e versioning board per risposte puntuali
In secondo luogo, abbiamo sottoposto il chatbot a più sessioni di training per affinare il più possibile l’attendibilità delle risposte fornite all’operatore. Quando a un AI tool viene sottoposta la stessa domanda, questo tende a dare risposte che sono diverse nella forma ma uguali nel contenuto. Per integrare questo tipo di controllo, siamo andati a realizzare una versioning board in cui è possibile creare diverse versioni del software che vengono esaminate tramite il lancio del controllo qualità; il comando va a testare un set predefinito di domande con delle risposte di controllo scritte direttamente da Timenet paragonandole con la risposta fornita dal bot. Di conseguenza, l’intelligenza artificiale stessa esamina le risposte ed esprime in percentuale l’accuratezza dell’informazione indicata all’operatore.
Oggi, Timenet fa affidamento a un chatbot che riesce a fornire ai suoi operatori ogni tipo di informazione in merito a uno specifico cliente, il relativo storico della gestione dei ticket di assistenza e indicare suggerimenti su come poter gestire la risoluzione dei problemi scandagliando tutte le informazioni disponibili.
Come far parlare la stessa lingua a operatore e chatbot
Ci siamo anche concentrati sulla possibilità di personalizzare il più possibile la comunicazione fra chatbot e operatori Timenet. Sono gli stessi operatori che possono andare a modificare le istruzioni del prompt allenando il chatbot a comprendere il topic della conversazione anche se vengono omesse alcune particelle. Ad esempio, se l’operatore utilizza il termine “kit” riferendosi a “moderation kit”, il bot è in grado di riconoscere senza problemi tale associazione.
Il nostro obiettivo è stato quello di ridurre le tempistiche di risposta degli operatori TCS non solo per quanto riguarda i ticket che richiedono risposte semplici ma anche complesse. Il chatbot, infatti, può prendere in carico anche ticket che si riferiscono a problematiche particolarmente complesse, dove le informazioni possono essere frammentate in più sezioni e fra più reparti. Ogni risposta data dal chatbot, tuttavia, viene sempre revisionata e approvata dall’operatore; ad oggi, l’intelligenza artificiale non è in grado di soppiantare un operatore ma risulta d’aiuto, riducendo i tempi di risposta e la precisione della stessa.
