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Fimic: automatizzare la customer care attraverso un chatbot AI
Ideazione e sviluppo di un chatbot per la gestione del customer care tramite Whatsapp e un backoffice di gestione delle richieste e della knowledge base
Fimic è un’azienda italiana specializzata nella progettazione e produzione di filtri automatici per la filtrazione della plastica riciclata. Fondata negli anni '60, Fimic si è evoluta nel tempo divenendo uno dei principali produttori mondiali di sistemi di filtrazione adatti al riciclo delle materie plastiche, in particolare per trattare materiali contaminati o di difficile lavorazione.
- .Laravel Nova
- .Whatsapp Developer
- .OpenAI
L’azienda aveva bisogno di uno strumento capace di ottimizzare la raccolta e la gestione delle richieste di assistenza da parte della loro utenza, che consiste negli utilizzatori e rivenditori dei propri prodotti e macchinari. L’obiettivo era quello di automatizzare la gestione delle problematiche che emergono nell’utenza, abbattendo le tempistiche di risposta e di risoluzione del flusso generale di customer care. Dall’esigenza esposta nasce l’idea di ideare e sviluppare un chatbot con cui l’utente finale potesse interagire, attraverso una chat whatsapp guidata da un chatbot AI educato attraverso tutta la documentazione tecnica dei differenti macchinari, simulando una conversazione con un operatore umano.
- Migliorare l’assistenza alla clientela specializzata tramite un chatbot intelligente in grado di rispondere automaticamente ai ticket di supporto.
- Garantire un supporto ottimale e scalabile, offrendo risposte immediate e continue ai clienti.
- Ottimizzare la gestione del ticketing sfruttando una knowledge base strutturata e aggiornata.
- Fornire supporto diretto, veloce e settorializzato, capace di risolvere casistiche specifiche e complesse tipiche di clienti professionali.
- Offrire assistenza automatizzata e personalizzata 24/7, riducendo i tempi di attesa e aumentando la soddisfazione del cliente.
- Affidare i casi più complessi a un operatore umano, per garantire un supporto completo ed efficiente.
Problemi? Basta un messaggio su Whatsapp: come è stato sviluppato il chatbot AI customizzato per Fimic
L’interazione tra l’utente e il chatbot inizia direttamente su WhatsApp, dove il cliente, già identificato e autorizzato esclusivamente tramite il proprio numero di telefono, viene guidato nella selezione del prodotto per cui richiede assistenza. Il chatbot esclude richieste generiche, concentrandosi esclusivamente su domande relative a prodotti specifici.
Una volta individuato il prodotto, l’utente può descrivere la problematica riscontrata e ricevere subito risposte dettagliate e pertinenti, formulate nella propria lingua e basate sulla documentazione tecnica ufficiale fornita da Fimic. In caso di necessità o su richiesta esplicita, il chatbot trasferisce la conversazione a un operatore umano, inviando a quest’ultimo un riepilogo della chat e tutti i dati utili per garantire continuità e rapidità di assistenza.
Al termine di ogni interazione, il sistema aggiorna automaticamente lo stato della richiesta, offrendo sia all’utente sia all’azienda una panoramica chiara dell’esito e della gestione del ticket.
Ogni conversazione viene registrata all’interno del backoffice di Fimic– sviluppato in Laravel Nova- in cui è possibile risalire a tutte le informazioni disponibili: la lista completa della conversazione effettuata, il CRM dei clienti di Fimic, lo storico delle conversazioni fra chatbot e clienti.
Questo pannello amministrativo offre una visione d’insieme delle interazioni e permette di gestire ogni aspetto del sistema. Qui è possibile mappare clienti e utenti, aggiornare la lista prodotti e caricare tutta la documentazione tecnica necessaria a garantire risposte precise e contestualizzate da parte del bot.
Si possono inoltre impostare regole di funzionamento del chatbot per ogni prodotto, personalizzando i flussi conversazionali e monitorando in tempo reale lo stato delle chat. L’area amministrativa consente anche di accedere a una cronologia dettagliata, di ricevere notifiche sulle richieste di intervento umano e di gestire la chiusura di ogni ticket con un sistema di status chiari e tracciabili.
Uno degli aspetti innovativi del progetto è la possibilità di definire potenzialmente un prompt specifico per ogni prodotto o gruppo di prodotti: l’azienda può così personalizzare il tone of voice del chatbot e adattarne il comportamento alle diverse esigenze dei clienti. Inoltre grazie alla funzione "App Version", viene mantenuto uno storico delle diverse strutture di prompting utilizzate, rendendo il sistema sempre aggiornabile e migliorabile.
È disponibile anche una sezione “Q&A” dedicata alla simulazione delle domande e risposte, che consente di testare in anticipo il comportamento del chatbot su ciascun prodotto. Tramite questa feature, è possibile porre all’AI domande reali o ipotetiche, proprio come farebbe un utente finale, e verificare in tempo reale la precisione, la pertinenza e la chiarezza delle risposte generate. Questo strumento permette di identificare eventuali gap nella documentazione e affinare i flussi di risposta, garantendo che il supporto erogato sia sempre aggiornato e rilevante.
